На головну сторінку   Всі книги

Проведення переговорів і укладення угоди

Конфликтологи виделяютдве основні стратегії переговорів:

а) соперническую (позиційний торг);

б) вирішальну проблему (интегративную).

Друга стратегія, безумовно, є переважною і може бути ефективно використана при дозволі в тому числі і правових конфліктів.

Однак потрібно відмітити, що друга стратегія (або стиль) особливо застосовна і ефективна, коли проблема є складною, має багато аспектів, коли нелегко виявити переважаючі інтереси, вони лежать в різних площинах, одним з спільних інтересів сторін є продовження нормальних відносин і т. д. У таких ситуаціях навіть саме визначення кола проблем і інтересів складно провести на рівні суперництва і воно вимагає співпраці сторін конфлікту.

Що ж до переговорів по спорах з участю споживачів, то вони можуть досить успішно дозволитися в ряді випадків і на рівні "торгу", але і вони повинні бути конструктивними, враховувати взаємні інтереси сторін.

Підготовка до переговорів багато в чому схожа на звичайну роботу юриста по інтерв'юванню клієнта, виробітку позиції, збору доказів ит. д.

Детальніше про ці навики див. гл. 2, 7.

Хоч ми щойно радили вести переговори з позиції інтересів, професійний юрист, зрозуміло, не може забувати про юридичну позицію. Так і навряд чи це розумне: застосування АРС є не метою, а засобом захисту інтересів клієнта, тому ця позиція завжди як мінімум "тримається в думці" сторонами.

Очевидно, що для того, щоб вступити в переговори, треба (крім бажання сторін), щоб вони визначили свої позиції. Внаслідок специфіки справ про захист прав споживачів саме вони першими формулюють свою позицію, заявляючи про порушення своїх прав. У залежності від складності ситуації це може бути усна заява або письмова претензія. Якщо вимоги споживача признаються і задовольняються, то на цьому справа і закінчується. Якщо ж позиції сторін не співпадають, то можливо (а в ряді випадків - обов'язково) напрям споживачем письмової претензії продавцю.

Виникає питання, чи вимагає Закон про захист прав споживачів обов'язкового пред'явлення претензії у всіх випадках порушення прав споживачів. Представляється, що непред'явлення претензії (крім згаданих вище передбачених законодавством випадків) не перешкоджає звертанню споживача в суд. Однак пред'явлення претензії може виявитися корисною, оскільки:

Деякі автори вважають, що при звертанні до суду споживач, принаймні, зобов'язаний представити суду претензію продавцю з відміткою про її вручення. См., зокрема: Довідник по доведенню в цивільному судочинстві. 2-е изд., перераб. / Під ред. І. В. Решетникової. М., 2005. С. 98, 101 (автор розділу - Кулікова М. А.).

- вона допомагає чітко визначити позицію споживача (принаймні, на первинній стадії), показати, що споживач знає свої права і збирається їх відстоювати;

- із заявою претензії закон зв'язує виникнення певних обов'язків продавця (наприклад, надати споживачу на період ремонту аналогічний товар - п. 2 ст. 20 Закони про захист прав споживачів);

- її пред'явлення свідчить про намір врегулювати конфлікт шляхом проведення переговорів;

- претензія є письмовим доказом звертання споживача до продавця.

Важливим документом є відповідь на претензію. Він виражає позицію контрагента,

яка, можливо, дозволить споживачу запропонувати компромісне рішення.

Проведення переговорів. У попередньому главі вже викладені загальні правила ведіння переговорів. Спробуємо конкретизувати ці правила застосовно до конфлікту між споживачем і продавцем.

- Чи Варто адвокату йти на переговори з продавцем разом з довірителем? Це питання обов'язково потрібно задати собі, і відповідь на нього залежить від різних обставин. Наприклад, якщо довіритель зайво емоційний і не готовий раціонально мислити, то це може перешкодити конструктивному діалогу. Однак якщо він так остаточно і не визначився в своїх вимогах, можливо, його присутність і знадобиться (але не варто влаштовувати обговорення з довірителем на очах у контрагента, краще взяти тайм-аут).

У деяких випадках візит одного юриста без клієнта може бути сприйнятий негативно як початковий переклад проблеми в суто формальну юридичну площину: "А що ж він сам-то не прийшов?" Іноді варто дати клієнту спочатку описати проблему продавцю (якщо ви бачите, що він може це зробити лаконічно, логічно і без зайвих емоцій) і втрутитися в хід переговорів лише при необхідності.

Доцільно спробувати спрогнозувати, який з варіантів буде оптимальним, виходячи з особливостей клієнта, складності проблеми і інакших значущих обставин.

- До переговорів адвокату потрібно зібрати інформацію про контрагента, яка допоможе передбачити його позицію в спорі. У колег, знайомих, в громадських організаціях по захисту прав споживачів, торговій інспекції і т. д. можна з'ясувати, як продавець раніше поводився в подібних конфліктах. Зрозуміло, ця рада навряд чи спрацює відносно маленького або щойно магазинчика, що відкрився. Однак останнім часом в регіонах стало відкриватися все більше магазинів, філіали, представництв і т. д. великих общероссийских торгових мереж, докладну інформацію про яких можна знайти, наприклад, в Інтернеті. Є також виробники федерального і регіонального рівня, які працюють на ринку досить довго, і така інформація про них може бути доступна.

- Переговори потрібно вести тільки з людиною, яка компетентна вирішити проблему або вплинути на її рішення.

- Не треба забувати про встановлення психологічного контакту. Интегративний підхід до розв'язання проблеми здатний забезпечити успіх в переговорах. Необхідність такого контакту і позитивний характер співпраці в більшості конфліктів - загальновідоме, але багатьма обставина, що зраджується забуттю. Ефективніше продемонструвати, що виникла проблема - загальна. Наприклад, в абсолютній більшості випадків при продажу товарів неналежної якості винен не продавець, а виробник, тим часом як споживач практично завжди адресує свої вимоги згідно з Законом про захист прав споживачів саме продавцю. Причини цього очевидні (адже продавець знаходиться рядом, а виробник - далеко), однак не поспішайте обрушувати свій гнів на голову продавця: дайте йому зрозуміти, що ви сприймаєте проблему як загальну.

- Якщо немає можливості реалізувати интегративний підхід, то можна вести "позиційний торг", йдучи на розумні компроміси. Потрібно зазделегідь визначити той мінімальний компромісний варіант, далі якого на переговорах "на рівні торгу" довіритель не відступить.

- В деяких випадках можна спробувати зацікавити партнера (якщо, звісно, клієнту це вигідне). Наприклад: "Мій клієнт розуміє, що йому попався несправний тостер випадково. Якщо Ви без зайвого зволікання заміните його на іншій, то він тут же готів купити в Вашому магазині електрокофеварку, яку давно мав намір придбати". Однак подібного роду пропозиції можливі лише при наявності попередньої домовленості з клієнтом.

- Необхідно на основі попередньої підготовки до переговорів бути готовим дати переконливий аналіз проблеми і ситуації з цифрами в руках, скласти своєрідну калькуляцію тих втрат, які при недосягненні злагоди понесе контрагент. Якщо контрагент не схилений до компромісу, можна перейти на більш жорстку позицію і застосувати описаний в попередньому розділі метод "адвокат диявола", який малює контрагенту несприятливу для нього перспективу розвитку подій. Наприклад:

"Якщо наші претензії не будуть задоволені і ми не знайдемо розумний компроміс, то будемо вимушені звернутися до суду.

Ми пред'явимо вимоги про повернення вартості несправного товару в розмірі (...) крб., неустойки в сумі (...) крб., компенсації моральної шкоди в розмірі (...) крб.

Ми також поставимо питання про стягнення з вас до бюджету штрафу в сумі 50% задоволених судом вимог, що складе (...) крб.

У разі задоволення наших вимог судом з вас буде стягнута також держмито в розмірі (...) крб. і витрати по оплаті юридическихуслуг на суму (...) крб.

Крім цього ви понесете витрати на експертизу на суму (...) крб.

Таким чином, ваші матеріальні втрати складуть (...) крб. Можливо, суд дещо зменшить розмір компенсації моральної шкоди, оскільки це оцінне поняття, але інші цифри наших розрахунків засновані на законі і підтверджені документально. Думаю, для вастакие втрати будуть відчутні.

Однак, якщо ви, не затягуючи справу, підете нам назустріч, ми готові задовольнитися заміною несправного товару на аналогічний і мінімальною компенсацією моральної шкоди і не ставити питання про неустойку. Зрозуміло, в цьому випадку ви не понесете і значних судових витрат.

Погодьтеся, що така перспектива набагато переважніше".

- При цьому не завжди потрібно апелювати тільки до матеріальних чинників.

Іноді простої, але щиро вибачення, демонстрація дружелюбності, невеликий презент з боку продавця і т. д. будуть більш вагомими, ніж сплата пені або грошова компенсація моральної шкоди. З одного боку, демонстрація щирості може повністю вирішити психологічний конфлікт, з іншою - навіть грошові компенсації можуть бути нееквівалентні витраченим нервам і надуше осадку, що "залишився ".

- Якщо в ході переговорів сторони прийшли до угоди про ремонт несправного товару або до висновку про необхідність проведення експертизи, то доцільно пред'явити продавцю справжні документи, підтверджуючі придбання товару, але передати лише їх копії, зроблені завчасно.

У одному з таких випадків продавець вже після збудження справи в суді вимушений був піти на світову.

Знайомі і колеги по роботі як весільний подарунок купили молодоженам в магазині ТОВ "ТЦ Архимед" кухонний комбайн "Мулінекс". Однак невдовзі він перестав працювати. Чоловік звернувся до продавця, де йому запропонували відремонтувати комбайн, зажадавши пред'явити касовий чек і технічний паспорт, який він і передав разом з несправним товаром. У зумовлений термін ремонт зроблений не був. Дружини декілька разів безрезультатно намагалися улагодити конфлікт, потім звернулися з письмовою претензією і зажадали згідно з Законом про захист прав споживачів (в редакції, що діяла на той момент ) розірвати договір купівлі-продажу і виплатити їм вартість кухонного комбайна на момент пред'явлення претензії (яка зросла більш ніж в 2 рази в порівнянні з вартістю на момент придбання). Продавець же погоджувався повернути лише вартість товару на момент продажу.

У результаті справа дійшла до суду. Під час судового розгляду представника "ТЦ Архимед" відвідала ідея - взяти і відмовитися від проданого товару (благо касовий чек і паспорт комбайна з відміткою про дату продажу був переданий продавцю ще під час здачі товару в ремонт). На питання судді, адресоване відповідачу: "А для чого тоді брали кухонний комбайн в гарантійний ремонт, якщо не ви його продали?, "пішла відповідь: "Хотіли допомогти покупцям. Просто взяли в ремонт. Нехай доведуть, що купили саме у нас".

Згідно з Законом про захист прав споживачів (в нині діючій редакції) відсутність у споживача касового або товарного чека або інакшого документа, що засвідчує факт і умови купівлі товару, не є основою для відмови в задоволенні його вимог, однак в ситуації, що описується довелося викликати і допитувати як свідки ледве чи не половину учасників весільного торжества, щоб підтвердити факт придбання товару для позивачів як весільний подарунок.

У результаті сторонами все ж була укладена світова угода, по якій продавець виплатив споживачам вартість кухонного комбайна на момент розгляду справи судом і відшкодував витрати по експертизі.

См.: Князев В. Архимед, так не той // Сервер Компанії "Mera". "Економіка і життя Кузбасса".

Важливий етап, який часто випускають з уваги сторони, задоволені знайденим компромісом, - письмова фіксація результатів переговорів, угоди, до якого прийшли сторони.

На жаль, внаслідок недостатньої практики застосування сам документ, фіксуючий результат урегулювання правового конфлікту в ході примирливої процедури, поки не отримав навіть певної назви. Судова світова угода, передбачена ГПК РФ, відома законодавству давно, хоч досі в теорії немає єдиної точки зору на його правову природу. Що ж до позасудової (досудебного) угоди, то останнім часом з'явився ряд цікавих, хоч і небезперечних робіт на цю тему, в яких можна зустріти термін "світова операція". Далі, щоб уникнути термінологічної плутанини, будемо іменувати досудебное (позасудове) угода "примирливою угодою".

Одні автори (Д. Д. Грімм, К. І. Малишев, Г. Ф. Шершеневич, Н. Б. Зейдер, Т. М. Яблочков, І. Енгельман, К. Анненков) вважали його передусім різновидом гражданско- правового договору, іншими (Р. Е. Гукасян, В. Ф. Тараненко) вважали, що воно являє собою процесуальну дію, нарешті треті (А. І. Зінченко, М. А. Гурвич) підкреслювали його складний юридичний склад, нерозривність його матеріально-правового змісту і процесуальної форми (див. детальніше: Прохоренко В. В. Правовая природа світової угоди / Цивілістічеськиє записки: Межвузовский збірник наукових трудів. Вип. 2. М.; Екатеринбург, 2002. С. 333 - 335; Давиденко Д. Указ. соч. С. 3).

См.: Рожкова М. Путем взаємних поступок // ЕЖ-Юрист. 2002. N 24. С. 3; Давиденко Д. Указ. соч. С. 9.

Потрібно погодитися з В. В. Прохоренко відносно того, що подібна угода носить цивільно-правовий характер і являє собою операцію, виконання умов якої є предметом самостійного позову.

См.: Прохоренко В. В. Указ. соч. С. 336.

Таку операцію з точки зору цивільного права можна кваліфікувати як отступное (ст. 409 ГК РФ) або новацію (ст. 414 ГК) як основи припинення зобов'язань. Крім того, на наш погляд, предметом примирливої угоди може бути не тільки припинення первинних зобов'язань із заміною інакшими, але і їх зміна (наприклад, відстрочка або розстрочка платежу).

Аналогічної думки дотримується Д. Давиденко, хоч, на його думку, вони не можуть замінити інститут світової (примирливого) угоди, і він пропонує включити положення про останнє як складному договорі в ГК РФ (див.: Давиденко Д. Указ. соч. С. 7).

Можна дати наступні рекомендації відносно укладення примирливої угоди, його форми і змісту, наслідків висновку, відповідальності за невиконання.

- У всіх випадках доцільно укладати примирливу угоду в письмовій формі (ст. 159 - 162 ГК РФ), оскільки фіксація домовленостей тут буде більш певної сточки зору умов і більш доказової.

- Щоб уникнути суперечок про характер угоди доцільно точно вказувати його характер (угода про отступном, новація).

- Примирливу угоду повинно містити вказівка на ті зобов'язання, по яких виникла суперечка або невизначеність прав і обов'язків сторін і які сторони хочуть змінити або припинити, замінивши їх новими - безперечними і визначеними.

- Примирливу угоду повинно містити його істотні умови, до яких передусім відносяться умови про предмет, т. е. тих зобов'язаннях, які продавець повинен виконати відносно споживача. У угоді потрібно указати розмір зобов'язань, термін, місце, порядок і спосіб їх виконання.

- Умови угоди не повинні суперечити обов'язковим для сторін правилам, встановленим законом і інакшими правовими актами (імперативним нормам).

Заслуговує особливої уваги те, що з моменту укладення примирливої угоди колишні зобов'язання сторін припиняються і замінюються новими або продовжують існувати, але в зміненому вигляді. Таким чином, кредитор (споживач) може вимагати лише виконання зобов'язань боржника (продавця) на умовах примирливої угоди і звернутися до суду з позовом тільки про примус до виконання цих умов. Оскільки дані умови носять компромісний характер і є часто менш вигідними для споживача в порівнянні з гарантіями, встановленими Законом, то необхідно подумати про те, какзащитить його інтереси від несумлінного контрагента.

Аналогічної точки зору дотримується і Д. Давиденко (див.: Давиденко Д. Указ. соч. С. 22, 23, 43), однак потрібно погодитися з ним, що таке розуміння наслідків укладення світової угоди в даний момент небезперечне і потребує чіткого законодавчого закріплення. Так, М. А. Вікут вважає, що "у разі виникнення виробництва у справі і посилання тієї або іншої сторони в процесі судового розгляду на позасудову світову угоду, що відбулася воно має значення однієї з обставин справи" (Коментар до Цивільного процесуального кодексу Російській Федерації (постатейний, науково-практичний) / Під ред. М. А. Вікут. М., 2003. С. 111).

Очевидно, що довести явне небажання боржника (продавця) виконати зобов'язання по примирливій угоді як основу для визнання операції недійсної (ст. 179 ГК РФ) буде надзвичайно важко.

У подібній ситуації можна порекомендувати наступне:

- виконання умов угоди може бути забезпечене будь-яким способом, передбаченим гл. 23 ГК РФ, хоч найбільш відповідним з них є неустойка. Досить великий розмір неустойки у разі невиконання зобов'язань продавцем дозволить споживачу компенсувати применшення своїх вимог, на яке він пішов ради досягнення компромісу;

- угодою може бути передбачено, що у разі невиконання зобов'язань продавцем в певний термін споживач має право його розірвати в односторонньому порядку з відшкодуванням йому понесених збитків. 82. Перевірка прогнозної фінансової інформації: Перевірка прогнозної фінансової інформації не може провестися:  82. Перевірка прогнозної фінансової інформації: Перевірка прогнозної фінансової інформації не може провестися аудиторською організацією, що робила економічному суб'єкту супутні послуги по підготовці даної прогнозної фінансової інформації, а саме: послуги по збору, обробці, узагальненню
2.4. Перевірка правоздатності і повноважень представника:  2.4. Перевірка правоздатності і повноважень представника контрагента: загальні положення, правові аспекти, судова практика, способи отримання слабою стороною виписки з ЕГРЮЛ, статуту, бухгалтерської: Дорожче усього люди розплачуються за те, що нехтують банальними істинами. Фрідріх Ніцше Для того щоб організація
Перевірка повноважень на здійснення операції: Від імені юридичної особи договір підписує орган, уповноважений:  Перевірка повноважень на здійснення операції: Від імені юридичної особи договір підписує орган, уповноважений на це засновницькими документами, т. е. одноосібний виконавчий орган (директор, генеральний директор, президент). Для перевірки легітимність керівника потрібно запитати
перевірка автентичності банкнот В умовах вулиці: Визначення автентичності банкнот Банка РоссиїМожно дивитися на гроші:  перевірка автентичності банкнот В умовах вулиці: Визначення автентичності банкнот Банка РоссиїМожно дивитися на гроші зверху вниз, але не можна упускати їх з вигляду (Андре Прево, філолог і письменник) Тепер, коли ми досить багато знаємо про основи виробництва і пристрої грошових знаків, можна
Перевірка і оцінка висновку експерта слідчим (судом).:  Перевірка і оцінка висновку експерта слідчим (судом).: Висновок експерта по судово-балістичному дослідженню, згідно з ст. 87 УПК РФ, перевіряється шляхом зіставлення його з іншими доказами, що є в карній справі, а також встановлення їх джерел, отримання інакших доказів,
Перевірка об'єкта іпотечного житлового кредитування:  Перевірка об'єкта іпотечного житлового кредитування: Останнім часом, особливо, якщо позичальник планує придбати квартиру в будинку, що будується, банк надає додаткову послугу - перевірку об'єкта іпотечного житлового кредитування.«Іпотека є перспективною темою, і з урахуванням зростання в
Перевірка гіпотез: Перевірка гіпотез за допомогою /-критерію показує, що все:  Перевірка гіпотез: Перевірка гіпотез за допомогою /-критерію показує, що всі коефіцієнти при фіктивних змінних значуще відрізняються від нуля, іншими словами, що середня вага новонародженого в кожній з інших категорій значуще вище, ніж у випадку, коли жінка