Головна   Всі книги

6. ОПІР, ВИКЛИКАНИЙ НЕГАТИВНИМ ДОСВІДОМ

Жалоби клієнтів - неприємне явище.

"Ви не стримали слова".

" З вами неможливо досягнути узгоджених дій".

" Деякі послуги ви надали із затримкою".

Звичайні реакції продавця: захист фірми; виправдання (ви не маєте до цього відношення); пояснення і інш.

Перше і головне - зрозуміти, в чому особливо має потребу ваш клієнт.

Раз головна мета будь-якої комерційної структури - задоволений клієнт, виразіть в будь-якому випадку свої жалі з приводу що трапився, наведіть порядок на емоційному рівні. І, коли наступить час, можна внести ясність на предметно-смисловому рівні.

Спокійно і уважно вислухайте клієнта. Передусім дайте йому виговоритися. Потім висловіть розуміння його невдоволення. На ваші перші слова він повинен відповісти "так". Цього можна добитися, якщо спитати:

"Я правильно вас зрозумів, ви говорите, що... " (і треба дослівно повторити слова клієнта).

Потім: "Я розумію, що ви цим незадоволені (обурені, розладнані)".

Навмисно зробіть паузу, під час якої партнер усвідомлює, що він має справу не з противником, а з союзником. Частіше за все подібні слова викликають думки: "Ну, нарешті знайшовся хоч одна людина, яка мене розуміє". Ви це відчуєте по його міміці і інтонації.

Цим ви покажете, що надаєте його жалобі належне значення і сприймаєте його самого серйозно.

Участь дає більше, ніж стоїть саме по собі. Нерідко, завдяки гідній поведінці при розборі жалоб, ви знаходите особливо вірного вашій фірмі клієнта.

" Мені дуже шкода, що вам довелося зіткнутися з такими проблемами".

Тепер можна задати конкретні питання, що стосуються його претензій. Дайте йому можливість пояснити, які наслідки викликало непорозуміння, що трапилося.

Не говоріть, що ви тут ні причому; покажіть, що ви взволнованни і жалкуєте про того, що трапився; ніколи не перекладайте провину на будь-кого іншого (звинувачуючи одного з співробітників своєї фірми, ви чорните всю фірму); в короткій ввічливій формі принесіть вибачення від імені всієї фірми за доставлені прикрощі, в тому числі від інших співробітників фірми. Не треба пояснювати, хто винен. Важливе лише те, що клієнт виражає невдоволення. Ніколи не говоріть: "ВИ повинні нас пробачити!" Він нічого не повинен і його навряд чи влаштують вибачення в приказном тоні.

Зверніть увагу клієнта на позитивні аспекти вашої колишньої співпраці.

Розберіть спочатку ті жалоби, які ви можете швидко улагодити.

Якщо жалоба клієнта має серйозні основи, то про неї повинне бути повідомлено керівництву.

Вже той факт, що ваш начальник поставлений в популярність, показує клієнту, що на вашій фірмі жалоби - рідкість і сприймаються як ЧП.

Якщо для клієнта важливе питання престижу, то особисте вибачення самого "шефа" для нього часом важливіше, ніж виправлення положення, що створилося.

Отже, основні правила поведінки продавця при сприйнятті заперечень клієнта зводяться наступним.

Виявляти терпимість і стриманість.

Важливе не те, яка ситуація склалася, а як її сприймає клієнт.

Якщо ви спокійні і сдержанни, як правило, і клієнт заспокоюється.

Уважно слухати.

Не перебивайте, не суперечте, не приводьте доводів.

Робити записи під час бесіди.

Покажіть тим самим, що його критику ви сприймаєте серйозно. Точно записуйте суть претензії, особливо якщо мова йде про промах вашого співробітника.

Приєднатися до заперечення клієнта. Висловити своє розуміння, співчуття і принести клієнту вибачення.

Виявіть розуміння хвилювань і переживань; принесіть вибачення від імені фірми, не звинувачуйте своїх колег.

Визначити характер заперечення і найкращі способи його подолання.

Висловити вдячність за критику.

Клієнти, що висловлюють жалобу, виявляють цікавість до вашої фірми. Вони дають можливість побачити, як можна поліпшити її роботу. Потурбуйтеся про відшкодування збитку і виправлення положення.

Негайно вжити заходів.

Прикладіть всі зусилля, щоб якнайшвидше улагодити непорозуміння.

Будь-яка рекламація таїть в собі сприятливі можливості. Нерідко завдяки швидкому вживанню заходів і уважному відношенню ви знаходите нових постійних клієнтів, затверджуєте авторитет своєї фірми.

Головне ж, з чого продавцю треба починати роботу із запереченнями клієнта,- так це змінити своє відношення до заперечень. А саме - розцінювати їх як сходинку сходів, ведучу до успіху в продажу. Склад групи: - міра схожості особистостей, їх точок зору, підходів до рішення:  Склад групи: - міра схожості особистостей, їх точок зору, підходів до розв'язання проблем.
6.1. Склад документації оформлення ділової гри: Повний комплект документації по діловій грі складається з проспекту,:  6.1. Склад документації оформлення ділової гри: Повний комплект документації по діловій грі складається з проспекту, інструкцій, сценарія, набору псевдодокументації і бланків оцінок. Правда, далеко не вся гра вимагає для оформлення повного комплекту документації. Частіше за все досить проспекту
5.6. Составдоходовірасходовбюджетов. Закрепленниеїрегулірующиєдоходи.:  5.6. Составдоходовірасходовбюджетов. Закрепленниеїрегулірующиєдоходи. Оборотнаякассоваяналічность. Цільові ирезервниефондибюджета.^ Распределенієдоходовірасходовмежду: Доходи бюджету кожної адміністративно-територіальної одиниці формуються за рахунок податків, визначуваних законодавством Республіки Білорусь, інших обов'язкових платежів, а також інакших надходжень відповідно до законодавства Республіки
Склад бухгалтерської звітності у відповідності зі стандартами:  Склад бухгалтерської звітності у відповідності зі стандартами: У МСФО 1 «Представлення фінансової звітності» визначена головна задача фінансової звітності - задоволення потреб широкого кола користувачів фінансовою інформацією, необхідною для прийняття економічно обгрунтованих рішень. Для
СКЛАД БІДНОГО НАСЕЛЕННЯ: Однієї з найважливіших задач, що стоять перед дослідниками проблем:  СКЛАД БІДНОГО НАСЕЛЕННЯ: Однієї з найважливіших задач, що стоять перед дослідниками проблем бідняцтва, є визначення того, хто складає групу найменше забезпечених членів суспільства. Громадська думка з цього питання, як правило, базується на досить
32. Станово-представницька монархія у Франції. Штати і Парламенти.:  32. Станово-представницька монархія у Франції. Штати і Парламенти.: На початку XIV в. у Франції на зміну сеньориальной монархії приходить нова форма феодальної держави - станово-представницька монархія. Становлення станово-представницькою монархії тут нерозривно пов'язане з прогресивним для даного періоду
Станова структура Древнекитайського суспільства.: Вищий рівень соціальної ієрархії займав цар (Ван). Потім йшли:  Станова структура Древнекитайського суспільства.: Вищий рівень соціальної ієрархії займав цар (Ван). Потім йшли шанская рабовласницька аристократія і жречество. Наступний рівень займала рабовласницька аристократія підкорених племен. У залежності від близькості до царя аристократія володіла

© 2018-2022  epr.pp.ua